O crescimento da economia focada no cliente ascendeu nas empresas a necessidade de criar clientes mais satisfeitos. O objetivo principal é desenvolver soluções (nem sempre são assim) que consigam fidelizar o cliente, evitando assim que ele desista da contratação. Apesar de a maioria das pessoas querer agradar o cliente, há uma maneira mais sólida de manter seu relacionamento com o cliente: agregando valor sempre. Para isso, vamos explicar melhor a diferença entre o Customer Success (CS) e o Customer Experience (CX).
O Customer Successe Customer Experiencesão complementares dentro de uma organização. O Customer Experienceatua principalmente com a área da emoção na jornada do cliente. Está ligado principalmente aos setores de Marketing e Vendas, que têm contato direto e relacionamento forte com os clientes.
Já no Customer Success,um cliente pode ser muito mais do que um simples consumidor, para ser um divulgador da marca ou da empresa, vira um fã. Isso se deve ao atendimento de qualidade, que consequentemente leva à satisfação, reverberando na experiência do consumidor com a instituição. É importante lembrar que o Customer Success precisa estar de acordo com tudo o que foi apresentado pelo Customer Experience.
Principais diferenças entre CX e CS
Os departamentos de CX são uma tendência nos dias atuais. Sua popularidade disparou quando as empresas começaram a ver o valor de investir no relacionamento com os clientes.
O sucesso da empresa depende da priorização das necessidades e objetivos do cliente. O relacionamento que seus colaboradores criam com os clientes determina a ampliação das relações e os benefícios futuros tanto para o cliente quanto para a empresa. Quando você proporciona experiências memoráveis com seu cliente e constrói um relacionamento pessoal, há grandes chances de aumentar o gráfico de vendas.
Não é à toa que muitas empresas estão mudando sua estratégia de cliente, incluindo o crescimento contínuo do cliente e o atendimento do gerente de contas para o gerente de sucesso do cliente. O Customer Success Manager desempenha um papel fundamental no desenvolvimento dos clientes, pois é o responsável por orientar os clientes através do processo de vendas até a etapa de suporte. Antes de mergulharmos e aprendermos mais sobre algumas de suas principais responsabilidades, vamos primeiro revisar alguns conceitos básicos.
A experiência do cliente acontece durante toda a jornada com o cliente e o sucesso do cliente inicia no onboarding do cliente. Isso não quer dizer que não tenha similaridades entre CX e CS. Alguns indicadores são comuns e a promoção da cultura da centralidade do cliente. Ambos estão interligados e as empresas que investem nessas áreas conseguem se sair melhor em todos os aspectos, tendo mais chances de aumentar a fidelização dos clientes. Assim é possível impactar positivamente a jornada do cliente com a empresa e fortalecer o relacionamento.
