Gabriela Amaral é Global Customer Satisfaction Manager e seu desafio não é simples: além do Brasil, mais de 15 países contam com sua expertise para gerar evolução na experiência do cliente. Confira no artigo abaixo quem é Gabriela e algumas dicas de como ela faz isso no seu dia a dia.
No The Customer Summit Brasil-Portugal, nossa missão principal é conectar gestores de diversas áreas relacionadas à experiência e ao sucesso do cliente, gerando com isso uma troca intensa e profícua para contribuir positivamente para a área como um todo. E, para isso, tivemos que contar com a ajuda de um squad diferenciado e muito, mas muito capaz!
Uma dessas pessoas é a Gabriela Amaral, que, apesar da vasta experiência em áreas como o User Experience e de sua graduação e mestrado na área de ciência da computação, hoje dirige globalmente as frentes de cultura, de métricas e de governança da AB InBev, na posição chamada Global Customer Satisfaction Manager, que é voltada para toda a estratégia de experiência do cliente da forma que ela tem que ser, em 360 graus.
Raio-X da carreira global
O The Customer Summit é, na visão de Gabriela, o primeiro evento que reuniu profissionais de gestão tanto do Brasil quanto de Portugal. Essa mistura de países latinos com a Europa, especialmente nesse tema, é bastante vantajosa, sendo qualificado como “uma baita oportunidade” – nós também achamos, Gabi! Aliás, isso é algo que ela mesma viveu, e a fez chegar à conclusão de que, unindo pessoas de diferentes países e culturas, o enriquecimento estratégico é certo.
Ela iniciou a sua carreira ainda no mundo de UX, já que seus estudos foram focados na interação humano-computador. Isso fez crescer em Gabriela um gosto pelo usuário final, e, claro, dali pra ir pro universo de CX era um pulo! Não poderia ser diferente, e Gabriela iniciou sua trajetória em CX na TOTVS (gigante brasileira da área de software e antiga cliente da ConQuist) em 2018, como trainee de tecnologia.
Já no primeiro projeto de mapeamento da jornada do cliente, fundamental para a aplicação dos processos adequados de CX e CS, Gabriela já se viu trabalhando com a experiência do cliente. De lá, virou Product Manager de um produto voltado para o CX, até sair da TOTVS e se juntar à casa atual, a Ambev, ainda na sede brasileira, para liderar outro produto, também em CX.
O conhecimento multifacetado da Gabriela foi, na visão dela, o que fez a diferença:
“Por ter conhecimento, ganhar conhecimento em negócios, nessa parte de business e não só de Tech, acabei assumindo toda a estratégia de experiência do cliente da Ambev, então liderando frentes de cultura, de métricas, de governança…” – Gabriela Amaral
Desafios atuais
Estar em uma posição global desde junho de 2022 tem lá seus desafios. A responsabilidade de Gabriela, hoje, envolve apoiar não só o Brasil, mas outros mais de 15 países na evolução da experiência do cliente. Seja na frente de métricas, governanças ou cultura, Gabriela e sua equipe fazem tudo o que deve ser feito para auxiliar a transformação digital e, claro, a evolução da experiência dos seus clientes.
É claro que fazer isso de uma empresa como a Ambev tem, também, suas vantagens e peculiaridades. A empresa brasileira fabricante de bebidas é a maior cervejeira do mundo, estando em todos os estados do Brasil, com muitos centros de distribuição espalhados pelo país e mais de 35 mil colaboradores. Só por isso, percebe-se que é uma empresa gigantesca e, apesar dos recursos, praticar o Customer Experience nesse cenário também pode ser desafiador.
Gabriela hoje faz parte da AB InBev, que abrange não apenas o Brasil, mas todas as outras empresas do grupo. Isso escala a produção, fazendo com que o número de colaboradores, clientes, frentes e stakeholders cresça exponencialmente.
Cases de sucesso e mudanças de mindset
Como dissemos (nós e a Gabriela), os desafios para quem atua na área do cliente são vários. Um deles é a cultura da empresa. A Gabriela conta para a gente que a AB InBev era, originalmente, muito focada em resultados – com as vendas como ponto mais forte da empresa – e que isso fez com o que o pós-venda não fosse sempre considerado como deveria.
Para cumprir esse desafio, a companhia mirou na transformação da sua cultura, visando transformar o negócio e alcançar crescimento constante, mas sem abrir mão de ter uma mentalidade centrada no cliente enquanto isso. Para isso, eles implantaram diversos treinamentos em todos os níveis hierárquicos da empresa, fizeram um programa de embaixadores de CX, que já são quase cem espalhados pelo Brasil, em todas as áreas corporativas que impactam a experiência do cliente. Isso resultou em uma verdadeira revisão da cultura, remodelando os princípios norteadores da Ambev e incluindo o cliente nessas diretrizes.
Onde ficam as métricas da experiência?
A herança da AB InBev não sumiu – e nem deveria! Hoje, a empresa segue sendo focada em resultados, buscando colher números e métricas sólidas para abranger sua estratégia. Desde o começo da atuação da Gabriela, sua equipe mediu o NPS e também usou o CSat para algumas jornadas específicas de seus clientes. No começo, a medição era para ter um pouco da voz do cliente, entender a ele(a) e suas dores. Apesar de ser uma meta da área de CX, em pouco tempo o NPS tornou-se uma meta de toda a alta liderança da empresa – envolvendo o vice-presidente, o CEO, o presidente, e todos os cargos-chave para o sucesso da estratégia.
Uma das informações preciosas para a AB InBev, contada para a gente pela Gabriela, é que a maioria das dores dos clientes deles parte de questões relacionadas às vendas, como a entrega dos produtos. Para solucionar, a integração foi essencial: nessa hora, além de trabalhar com o time de tecnologia e estruturar um squad para analisar a jornada do cliente (desde o cadastro, passando pelo pagamento e entrega e por fim obter suporte), a área de CX constituiu uma verdadeira governança, o que a gente aqui da ConQuist está sempre recomendando aos clientes.
Se você também se empolgou com a experiência da Gabriela, saiba que nos dias 7, 8 e 9 de março de 2023, teremos conteúdos como esse e muito mais, com dezenas de executivos desse calibre do Brasil e de Portugal. Para aproveitar, corre no thecustomersummit.com, inscreva-se no lote gratuito e marque a data na sua agenda!
