De designer offline (lá na fase pré-internet), o nosso speaker do The Customer Summit, Pedro Barros, foi a fundador de um dos maiores Portais de Reclamação de Portugal. Ele aproveitou não apenas uma das maiores vantagens da internet – a descentralização midiática a favor do consumidor – como também outro de seus pontos fortes, a facilitação à globalização. Contando hoje com filiais em cinco países, quatro na Europa e um na África, o Consumers Trust existe há 15 anos, conta com 12 milhões de visitas anuais só no mercado português (por meio do website Portal da Queixa) e têm na veia a mesma verve do The Customer Summit: a vontade de unir para conquistar.
A escolha por plataformas digitais
Para Pedro, o uso de plataformas computacionais não favorece apenas o consumidor: “Depois que enveredei por este caminho online, trabalhando tudo nas plataformas digitais, percebi claramente que como empreendedor teria uma excelente oportunidade para criar uma plataforma que pudesse atender marcas e consumidores […]. Para que todos possam comprar de forma consciente, mas, também, para que as marcas possam se mostrar aos seus consumidores e potenciais clientes como uma marca de confiança”.
Toda essa transparência, é claro, enfrentou forte resistência das marcas inicialmente. Pedro nos conta que a relação era bastante dolorida e cheia de hostilidade. De fato, expor as fragilidades da organização é sempre dolorido, mas essencial para melhorias efetivas no Customer Experience. Um bom diagnóstico, por exemplo, leva a um mapeamento de processos mais eficaz e a implantação torna-se não apenas mais descomplicada, mas também mais assertiva.
A solução está no comportamento adotado por Pedro e sua equipe: enxergar este caminho como nada além de um processo de mudança de mentalidade. Não se engane: mudar a mentalidade das organizações representa um grande desafio em termos de Customer Experience, porque o primeiro passo é advogar a favor dos benefícios de ter uma relação transparente e próxima com seus consumidores.
Esteja preparado(a) para recorrer a dados, cases, exemplos práticos e concretos que desenhem bem na mente dos executivos e colaboradores qual é a necessidade de se comunicar de uma forma aberta, livre e empática com seus clientes! Afinal de contas, o interesse final não é sempre trazer e melhorar tudo aquilo que está ao nosso alcance? Aqui está a sua chance!
Expandindo horizontes
Na visão de Pedro, boa parte do sucesso da empresa advém não apenas de oportunidades bem-aproveitadas, mas da extensão da visão empresarial: para ele, o Portal da Queixa é muito mais do que um mero “marketplace de reclamações”, mas sim uma poderosa ferramenta para trabalhar em conjunto com as marcas a fins de levar o sucesso do cliente adiante.
“A partir daí, entramos numa fase que talvez também tenha sido um grande sucesso da nossa parte: junto das marcas e através dos relatos de experiência, recolhemos insights na nossa plataforma, do ponto de vista de consumo e do comportamento dos consumidores. O diferencial do Portal da Queixa foi levar essa informação às próprias marcas para que elas pudessem não só ter um comparativo com seus concorrentes, mas também terem uma perspectiva em primeira pessoa aos olhos do próprio cliente. A ideia é que, com isso, pudessem criar um plano de ação”, diz Pedro.
Focando sempre em trazer o máximo de transparência ao mercado, a ideia era se comprometer em ser um parceiro das marcas, que hoje percebem claramente que elas têm um enorme retorno na sua exposição pública, porque demonstram que ter problemas não é um indicador de insucesso. Na verdade, pode ser o oposto: o grande indicador de sucesso, para uma empresa, é saber resolvê-los com eficiência e agilidade.
O valor da troca de experiências para o crescimento
Assim como o fluxo de informação entre clientes e marcas foi essencial para o case do Portal da Queixa, Pedro diz ver no The Customer Summit uma nova oportunidade para estar em contato com outros executivos de sucesso. “Até mesmo para nós speakers, é uma excelente oportunidade de compartilhar nossas experiências com os ouvintes e vice-versa, de uma forma que sirva para a aprendizagem e melhoria de todos os serviços envolvidos na conversa”.
Outra vantagem é a visão 360 que sempre defendemos aqui: Customer Service, Customer Experience e Customer Success não devem ser discutidos em separados! Uma empresa que preza pelo cliente deve pensar nele como um organismo complexo, que responde a diversos estímulos e está envolvido em todas as partes dos processos empresariais.
Você já se perguntou hoje o que pode fazer a mais pelo seu cliente, na sua empresa? Um excelente primeiro passo é se juntar a nós e ao Pedro, gratuitamente, no The Customer Summit Brasil-Portugal 2023! Ele acontece agora nos dias 7, 8 e 9 de março, e basta fazer sua inscrição, marcar na agenda e levar seu caderninho para anotar todos os insights que você vai ter com nosso squad mais que qualificado. Combinado? Então te vemos por lá!
