Exercendo pioneirismo: a pesquisa para atender necessidades
Como Bryan já começa anunciando: ser um pioneiro nem sempre é o lugar mais fácil de se estar. Como pesquisador, ele está bastante ciente disso: neste cenário, você aprende diariamente, e cresce apenas conforme aprende. Muitas vezes, não há ninguém para lhe fornecer consultoria ou ditar o melhor caminho a se seguir.
Contudo – e ele destaca isso como umas das maiores vantagens do The Customer Summit – é possível acompanhar os pioneiros, e, enquanto isso, implementar mudanças em primeira mão, colhendo resultados antes do restante da concorrência.
Para a sua própria carreira – sim, como comentamos acima, Bryan inicialmente chegou a trabalhar como executivo – isso foi especialmente importante: “Quando comecei a estudar CS e CX, não havia muito conhecimento na área então foi preciso muito esforço; eu meio que aprendi tudo que sei sobre negócios porque cresci em meio a uma empresa familiar”. Após passar algum tempo trabalhando na microempresa, Bryan compreendeu que sua verdadeira paixão era devida à área de vendas – e foi exatamente para lá que ele foi, vender anúncios de publicidade em Wisconsin, um estado dos EUA. Nesses mais de 10 anos (!), ele trabalhou com empresas diferentes e aprendeu muito sobre oferecer valor e atender bem os clientes e, claro, garantir que eles obtenham valor do que foi vendido.
E como ser pioneiro também em pesquisas acadêmicas?
A carreira acadêmica de Bryan não se iniciou sozinha. Ela andou, inicialmente, lado a lado com o trabalho em vendas, que ele ainda realizava enquanto fazia sua graduação. Foi apenas após um mestrado em administração de empresas que Bryan entendeu que queria, de fato, tornar-se professor universitário e pesquisador na área de marketing e vendas. Por isso, ele se formou como Dr. na Florida State University e dali conseguiu seu primeiro emprego.
Hoje em um instituto de pesquisa, com cerca de 40.000 alunos, seu trabalho é dividido entre alunos de doutorado (ensinando e ajudando-os em suas pesquisas), mestrado (lecionando sobre tópicos de vendas, incluindo CS e gerenciamento de cliente) e também entre alguns alunos de graduação em uma função de desenvolvimento profissional.
Uma conversa que muda vidas
Seu primeiro contato, contudo, com o termo atual e a ideia de gerenciamento de CS veio na primavera de 2017, quando seu colega da Bélgica o visitou nos EUA. Durante a conversa, eles puderam falar sobre o termo Customer Success e começar apenas a tatear algumas das estratégias que julgavam mais efetivas para o gerenciamento dos clientes.
Bryan diz que foi aquela conversa que o convenceu a mudar seu foco de pesquisa. Ainda que, naquela época, o Customer Success não tivesse o mesmo nome que usamos hoje, as bases da metodologia não eram tão diferentes assim do que Bryan já fazia e via no mercado – ele só não conhecia a terminologia.
A primeira atitude, então, foi reunir conhecimento sobre o tema. Ele lembra o que já comentou sobre o The Customer Summit: no início, foi difícil: em 2017, ele era pioneiro, e, como todos que o são, enfrentou dificuldades: “quando você inicia uma nova área de pesquisa, mesmo aqueles que revisam e criticam seus achados não sabem bem o que está sendo dito, isto é, eles nem sequer a entendem”, diz.
Mas se ele permaneceu, é porque há razões, certo? De fato, há uma nova necessidade nessa área, que faz a indústria crescer rapidamente. Bryan lembra que muitos de seus alunos já trabalham na área como executivos e gerentes, e, como eles, muitos outros sairão para fazer o mesmo. Hoje, apesar de ainda trabalhar com questões não resolvidas desde o início de sua pesquisa, em 2017, Bryan vê frutos humanos da mudança de mentalidade empreendida lentamente pelo mercado.
Questões de pesquisa: o que já foi respondido?
As primeiras perguntas já foram basicamente respondidas, conta Bryan. Enquanto no início, a dificuldade era definir o que era o tal do sucesso do cliente, ou mesmo como encaixá-lo nas organizações, hoje ele vê claramente a área como a que busca ir além do caixa e das vendas e foca em informação (e, é claro, nós concordamos!). A ideia é que, munido de mais dados do que o cliente, o analista de CS possa definir melhores usos para ele, bons ajustes para a plataforma e mais!
“O sucesso do cliente é a ideia de uma função responsável por fazer um trabalho que ajuda o usuário final a encontrar maneiras de usar os produtos que compram de forma mais eficaz para obter mais valor deles”, diz ele. Para o caso de uma empresa de software, por exemplo, isso quer dizer que, no fim das contas, o mais importante para o analista de CS não é quantos dólares o cliente já está colocando apenas na aquisição do programa – e sim, quantos recursos ele está ou não utilizando na plataforma.
Isso não é tão distante da venda como pode parecer: fazendo isso, e estipulando metas de fazer análises e ofertas para esse cliente com regularidade, não só ele permanece utilizando a tecnologia, ou seja, se fideliza, mas também compra novas licenças e divulga seu produto.
E aí, o conhecimento que o Bryan trouxe é algo que você já pratique na sua empresa? Saiba que, assim como Bryan, somos especialistas e pioneiros nesse tipo de pesquisa, e você pode contar com diversas formas de apoio, seja para você, seja para sua empresa, aqui na Conquist Brasil.
Esse e outros palestrantes de prestígio você só encontra no The Customer Summit 2023!
