Nem só de altos investimentos vive o homem, ou melhor, as companhias! Conheça, neste texto, três casos de empresas que vieram de culturas mais tradicionais ou já implantaram desde o começo estratégias e táticas voltadas para o Customer Experience.
Achou que fosse apenas para megacorporações? Errou! Uma estratégia de experiência do cliente, ou Customer Experience, tem muito a agregar a empresas de todos os segmentos e tamanhos. Quem sabe, na verdade, não seja ela o que falta para você elevar o nível da sua empresa, aumentando as taxas de fidelidade e rentabilidade dos seus clientes?
E, para provar que isso é possível, trazemos aqui três casos muito legais que tivemos a oportunidade conhecer durante o The Customer Summit Brasil/Portugal, que teve a sua primeira edição nos dias 7, 8 e 9 de março deste ano! Quer saber mais? Fica por aqui!
Case de implantação 1: o Nubank e a Customer Experience
Essa história não pode faltar! Muito comentado, o case do Nubank é inspirador, mas também pode intimidar. Isso porque a empresa realmente revolucionou seu mercado ao descobrir que poderia atuar sobre um dos maiores pontos de dor dos clientes, isto é, a burocracia bancária!
Com uma proposta transparente e descontraída, sem jargões e com muita educação financeira, o banco segue crescendo ano após ano. E isso tudo porque, justamente, eles ouviram o cliente: muita pesquisa com o consumidor foi o primeiro passo para o sucesso do Nubank!
Partindo da experiência do seu fundador, David,que é colombiano, ao passar 6 meses tentando abrir uma conta bancária no Brasil, o uso da tecnologia foi outro fator decisivo para o sucesso da empreitada. A empresa, à época ainda bastante pequena, investiu em um aplicativo com foco em acessibilidade que desse mais autonomia e transparência aos seus usuários. Uma estratégia de CX totalmente 360º!
“da engenharia ao jurídico, todos vivenciamos esse compromisso e todas as atividades são vistas como algo que impacta o cliente”
Luciana da Mata, speaker do The Customer Summit e Conselheira de Customer Experience do Nubank
Case de implantação 2: a TOTVS e suas métricas de sucesso
Mesmo em empresas com atuação internacional, melhorar métricas pode ser um grande desafio! A TOTVS, que trabalha com a produção de softwares corporativos, é uma empresa que conta sempre ter feito muito benchmark – neste caso, então, a pesquisa é dentro do mercado mesmo.
Daí pra descobrir que uma estratégia de Customer Experience é o caminho para o sucesso foi um pulo, não é? Especialmente nesse ramo de tecnologia, pode ser excelente educar o consumidor e ter uma estratégia sólida de Customer Success.
E foi isso mesmo que a TOTVS fez! Um dos mais importantes pilares de CX para a organização é o acompanhamento de indicadores em tempo real, seguido então pela Voz do Cliente deles – e nos orgulhamos de ter feito parte dessa caminhada incrível!
Case de implantação 3: o Grupo Savoy Signature e o mercado de luxo
Este aqui é um case importado, diretamente de nossos irmãos portugueses: a Savoy Signature, empresa do ramo de hotelaria que também marcou presença no The Customer Summit Brasil-Portugal, tem um desafio grande, que é atender bem a seis tipos diferentes de clientes com o mesmo padrão de qualidade – haja Mapeamento da Jornada do Cliente, não é mesmo?
O desafio não assustou: desde o seu início, como uma empresa familiar, a Savoy já implantou um departamento inteiro voltado para a Customer Experience e para o Customer Success. Junto a isso, faz acompanhamento e revisão constante dos processos internos da empresa – isso porque é quase uma exigência do ramo de hotelaria que seus processos estejam sempre no máximo de qualidade, buscando impressionar e impactar positivamente seus hóspedes!
Se você quer conhecer melhor cada um desses cases, acompanhe as informações e palestras do The Customer Summit Brasil-Portugal. O evento pode já ter passado, mas você ainda pode participar do Prêmio, inscrevendo a sua companhia e acompanhando os cases de sucesso das mais diversas empresas. Esperamos ver você por lá!
