Outra de nossas speakers muito especiais, a Benedita Menezes, estava empolgada com um aspecto que nos marcou também em toda a trajetória do evento: a troca entre profissionais! No nosso caso, de diferentes empresas e realidades a até mesmo diferentes países – apesar de irmãos – muito diferentes. Ela própria, contudo, tem sua própria história pra contar. Fica com a gente até o final pra acompanhar a trajetória e os cases de sucesso da carreira da Benedita!
Com a mão na massa: um começo na área de vendas
Como muitos de nós, executivos de Customer Success e Customer Experience, a Benedita começou na área de vendas. Mais especificamente, no setor farmacêutico, trabalhando em multinacionais e ocupando várias posições ao longo do tempo. Mas, como novos desafios sempre vêm para o melhor, em 2014 chegou o convite para atuar na área de informação clínica, na empresa em que está ainda hoje como diretora: a EBSCO.
É claro que, como você pode supor, Benedita começou na EBSCO também na área de vendas – mas já responsável por dois países, Portugal e Espanha. A mudança na mentalidade sobre o atendimento da EBSCO veio só depois de 3 anos ocupando a posição: a ideia foi criar um atendimento mais profissional, ainda que reativo, para seus clientes.
E nessa mudança Benedita passou a ter um novo foco: do onboarding dos clientes, preocupação inicial da executiva, em 18 meses o projeto cresceu até virar, propriamente, um programa ativo de Customer Success. Ele foi implementado com êxito em 2022 e segue trabalhando intensamente!
Customer Success e onboarding: como é esta relação?
Hábitos antigos morrem com dificuldade, e hábitos antigos bastante saudáveis… não deveriam morrer! A preocupação da Benedita com o onboarding do cliente é uma excelente maneira de demonstrar cuidado com ele.
“A nossa capacidade de apoio no pós-venda inicialmente não era grande, e temos conseguido, com o início da nossa jornada do CS, abarcar muito mais clientes e sobretudo focar nas diferentes necessidades que os clientes nos conduzem a adaptar”
Benedita Menezes
Lembre-se: o cliente chega até sua empresa, frequentemente, com muitas necessidades, metas, objetivos e expectativas. Nesta situação, em especial, é muito importante não o deixar sozinho, tentando desvendar o uso do seu produto. Muitas vezes, para o produtor, parece ser óbvio como aquele serviço, por exemplo, pode ser utilizado, ou então formas criativas de aplicá-lo para resolver demandas cotidianas. Mas pense bem: será que no dia a dia temos todas as oportunidades que gostaríamos para dedicarmos tempo e capacidade mental a cada um dos softwares que interagimos? Será que um resumo prévio não nos ajudaria a esquematizar mentalmente o que queremos ou não?
Está aí a principal diferença de uma equipe de Customer Success para um atendimento tradicional, reativo. Com o foco no sucesso que o seu cliente terá, você se preocupa em antever as suas necessidades e prever usos potenciais que o auxiliem a melhorar ganhos e diminuir dores – e com isso, claro, você fideliza o seu cliente!
Quais são os desafios para o futuro?
Nem sempre, contudo, temos a capacidade total que gostaríamos de ter. Como a EBSCO, diversas empresas no Brasil e no exterior estão em processo de crescimento, e a necessidade de se adequar ao novo modelo de negócios para a área de atendimento – ou seja, ao Customer Success, vai crescendo com a empresa. O mesmo acontece com os frutos dessa aplicação: eles aparecem juntamente com as novas implementações, com análises e ajustes de planos de negócios para que abarquem sempre as melhores práticas.
Na EBSCO, os obstáculos têm sido superados com segmentação e conhecimento dos clientes da empresa. Logicamente, cada um tem diferentes necessidades, e alguns exigem maior ou menor prioridade – no exemplo dado por Benedita, deve-se estar mais tempo junto daqueles clientes que são considerados prioritários.
Uma das formas de atingi-los é por meio da presença digital: é benéfico para quem gosta e quem não gosta de tanto contato da empresa. Assim, uma empresa pode estar sempre presente! E todo mundo ganha com essas práticas, tanto empresa, quanto cliente!
Se você também ficou interessado em saber mais detalhes dessa história e ver quais insights outros profissionais podem fornecer, assista ao The Customer Summit 2023!
