Hoje, você vai conhecer uma participante do The Customer Summit que não é apenas lusófona, residente na Ilha da Madeira, em Portugal, mas que tem origem espanhola. Saleta Valdés é Head de Inovação e Customer Experience da Savoy Signature, uma empresa do ramo de hotelaria. Mais do que conhecer o seu case, você terá a chance (não apenas nessa leitura, mas também em nosso evento!) de ter insights, ver cases e iniciativas reais que deram ou não certo – mesmo que sua jornada esteja apenas começando. Saleta destaca que é um momento apropriado para os estudantes, que passam a entender melhor o processo de tomada de decisões, as diferenças culturais entre os mercados e, claro, as diferenças e similaridades cruciais entre as áreas tão abrangentes do Customer Experience e do Customer Success.
Raio-X da carreira
Saleta começou sua vida acadêmica ainda na terra natal, a Espanha, na universidade de Granada, ao sul do país. Ela estudou direito e gestão e, a partir dali, iniciou-se uma verdadeira obsessão em tudo que fosse referente a melhorias e otimizações de processos, que Saleta levou para sua carreira profissional. Ao longo da sua caminhada, ela passou por muitos setores diferentes: indústria, setor de comunicação, serviços financeiros… no fim das contas, contudo, sempre havia uma constante: ela estava sempre otimizando jornadas, seja do cliente interno, seja do cliente externo.
Caso você ainda não tenha percebido, isso tem um nome bem específico: Saleta estava cuidando de aspectos da experiência do cliente! Contudo, sem saber o nome da área, nem as melhores práticas, ela empreendeu um longo processo, que só se consolidou em seu MBA em Negócios. Foi a partir dali, na pós-graduação, que ela entendeu a relevância do campo de CX e entendeu que era lá que ela queria ficar.
Do MBA, veio a decisão: a migração de carreira estava para chegar. No mesmo ano, Saleta recebeu a missão que hoje ocupa, que é cuidar da experiência de um cliente exigente, que consome no setor de hotelaria de luxo. É claro que teria sido mais fácil se ela soubesse desde sempre, mas é preciso assumir que, no caso dela, a dificuldade de adquirir esse conhecimento ensinou e muito!
Clientes exigentes: como cuidar da experiência?
O grupo Savoy tem, atualmente, 6 unidades hoteleiras no arquipélago da Madeira, em Portugal, todas elas com alto tráfego de hóspedes para o setor. A intenção do grupo, hoje, é não só expandir-se geograficamente, mas, também, aumentar a sinergia entre as unidades hoteleiras, que são bastante diferentes, com diferentes perfis e, claro, diferentes jornadas para seus clientes – se mapear uma é difícil, imagine seis!
O desafio não intimidou o grupo, que veio originalmente como uma empresa familiar: desde cedo, já se investiu em um departamento com toda uma direção de experiência do cliente. Para Saleta, esse é o maior sucesso que uma empresa familiar pode ter: o uso de uma estratégia de sucesso desde cedo. E sucesso, aqui, é de mão dupla: significa melhorias para o cliente e para a empresa!
Quando falamos de luxo e também de hotelaria é muito desafiante conseguirmos criar esses momentos significativos ao longo da jornada, pois a qualquer momento pode haver o oposto, uma frustração nas expectativas do consumidor, que, por essência, é mais exigente. Isso costuma trazer muitos altos e baixos. Por isso, foco na consistência: os serviços devem estar no seu melhor sempre, procurando elevar a barra de eficiência e aderência às necessidades do cliente.
Casos que impressionam no segmento de luxo
Hoje, o grupo Savoy está relacionado no Leading Hotels of the World, uma organização que lista os 380 melhores hotéis em mais de 80 países. Considerando-se o ramo do negócio, é um grande motivo para se comemorar! Saleta atribui a esta conquista algumas competências muito diferenciais, como a de desenhar não só uma jornada dos clientes da Savoy, por exemplo, mas também em pensá-la com as exigências que a própria afiliação exige.
Além desses requisitos, temos outra questão: o churn – de clientes e de colaboradores – costuma ser alto em um setor tão competitivo e exigente. Contudo, a melhoria constante dos processos exige um monitoramento e uma adaptabilidade naturais que, quase sempre, são dificilmente alcançadas pela companhia. Mais uma vez, o grupo Savoy impressiona pela resiliência e criatividade em superar barreiras!
Se você se interessou em saber mais sobre o caso da Saleta e da Savoy, assista ao The Customer Summit 2023! Aprenda com os mais prestigiados executivos de Brasil e Portugal!
