O nosso próximo convidado de hoje mandou avisar: o tema de Customer Success está em plena ascensão mundialmente – no Brasil, e Portugal, nos Estados Unidos e em muitos outros locais. Assim como temas relacionados a relacionamento com os clientes e com os colaboradores, a temática da experiência está crescendo, assim como o número de ferramentas e métodos.
Édison Renato é pesquisador e professor de pós-graduação da Universidade Federal do Rio de Janeiro e julga essas tendências como positivas. Mas como ele tem feito suas pesquisas atualmente, no Brasil, junto às tendências e empresas brasileiras? Fique com a gente mais um pouco e descubra esse e outros detalhes.
Raio-X da carreira acadêmica: pesquisando Customer Success
Formado originalmente em engenharia de produção e voltado para o campo da Inovação, área na qual fez mestrado e doutorado pela mesma instituição na qual leciona – a UFRJ – Édison hoje orienta alunos de mestrado e doutorado e foca em temas como o empreendedorismo de startups.
Ele, contudo, não está tão distanciando do meio corporativo: além da frente acadêmica, Édison tem intensa interface junto a corporações, desenvolvendo programas de inovação, de relacionamento com clientes e de corporate venture building – uma das mais novas tendências que ele identifica nesse mercado. Da mesma forma, ele busca incentivar o meio acadêmico a “pôr a mão na massa”, atuando como coordenador de incubadoras da COP-UFRJ.
Conhecendo a metodologia de Customer Success
Como um bom pesquisador, revela que seu primeiro contato com a área foi lendo um livro – de Nick Mehta, uma grande referência internacional. Alguns meses depois, ele recebeu o contato de uma startup de TI que buscava se desenvolver no tema. Esse foi o momento em que ele compreendeu a dimensão do sucesso da metodologia de sucesso do cliente.
“Diferentemente de outros temas que demoram muito para pegar, o tema do CS assim que apareceu, explodiu. Diversas empresas, de corporações a startups, começaram a aplicar esse método e a expandir, fazendo com que experiências positivas se convertessem em valor para os consumidores da empresa”, conta Édison.
Dali em diante, o trabalho foi desenvolvido a quatro mãos, com o Roberto Madruga. Pesquisas e bases de conhecimentos não só teóricas, mas também empíricas de como esse tema de CS vem se aplicando nas diversas organizações no Brasil e até mesmo no exterior.
Novos questionamentos: o que queremos saber sobre Customer Success?
Hoje, Édison e Roberto se dedicam a entender, com colaboradores internacionais, o tema da expansão do CS de suas fronteiras originárias (o Vale do Silício). O grupo pretende mapear a expansão para a Europa, especialmente Portugal e Reino Unido, bem como para o Brasil. Como tem sido a aderência do mercado? Quais as práticas mais recorrentes em cada um desses países?
“O que percebemos é que aqui no Brasil existe uma rede de relacionamentos entre os praticantes de CS e CX muito bem estabelecida, talvez pela nossa capacidade relacional, ao exemplo do evento em questão – o The Customer Summit. Em Portugal eles também possuem, pelo que percebemos, muitas empresas multinacionais e trazem esta abordagem”, diz.
Você também se interessa pela área de pesquisas acadêmicas de Customer Success e Customer Experience? Não deixe de acompanhar nossos conteúdos e e-books – nós, como o Roberto Madruga, estamos sempre procurando trazer informações de grande valia para os executivos brasileiros. Até a próxima!
