Ter clientes que falam bem de você não é feito pequeno: se fosse isso o critério de sucesso, nós da ConQuist estaríamos mais do que bem situados com a Lucíola Eboni, a Gestora de Customer Experience e Customer Success da TOTVS e head do projeto Empodera de CS, que é nossa cliente fiel em uma verdadeira parceria toda voltada para o crescimento da TOTVS – isso nas palavras da própria!
Nada mais justo, então, do que esmiuçar o nosso case para essa gigante da tecnologia, pelas mãos da “garota tech” (como ela se define). O convite para o The Customer Summit 2023 veio por mérito: a TOTVS é uma empresa que, nas palavras da Lucíola, sempre faz muito benchmark. Ela mesma está ansiosa para participar: vai em busca desse modelo pioneiro pro mercado brasileiro e que, na opinião de Lucíola, vai trazer grandes resultados, cases e novos conhecimentos.
Raio-X da carreira
Lucíola começou como desenvolvedora de software, formada em processamento de dados, e trabalhou muito na implantação de softwares. Quem vive sabe: essa parte de implantação, muito forte na área de projetos, já propicia muito contato com os clientes das companhias, e, para um bom aproveitador, traz muitos insights, como as maiores necessidades e dores deles.
A atuação em projetos não é eventual: Lucíola trabalhou nessa área, até voltar a atuar como PMO, com produto, ainda na área de software. Na época, o foco da executiva era desenvolver melhor um software, com mais qualidade e de uma forma mais ágil também. Falando em agilidade, foi nessa época que Lucíola pôde desenvolver projeto que a orgulha bastante: um modelo ágil que, até hoje, é utilizado na TOTVS!
Mas ela não parou por aí: depois de fazer uma faculdade de administração, Lucíola fez um MBA em gerenciamento de projetos, depois buscou especializações em finanças e em métodos ágeis, e, agora, certificações em Customer Experience e Customer Success. Como se vê, ela preza pelo lifelong learning, em estar sempre aprendendo!
Utilizando o NPS, indicadores e pilares de Customer Experience
O case da TOTVS, não por acaso, orbita em torno dos pilares da experiência do cliente: com base na utilização de um framework, um dos primeiros pilares que é trabalhado se chama CX insights, onde a companhia mantém dashboards e faz o acompanhamentos dos indicadores mais relevantes para a experiência e o sucesso de seus clientes.
O segundo pilar é que a forte atuação focando na voz do cliente. Lucíola destaca que houve uma grande evolução, por meio do uso de indicadores e métricas, na forma como a companhia ouve os seus clientes, seja através de pesquisa de NPS relacional, transacional ou outros meios. O principal, no entanto, é o que é feito com essa resposta, pois a partir desses dados, conseguimos definir os entregáveis para os clientes.
Mais um pilar importante para a TOTVS é o Empodera, que é uma ferramenta de CS que é desenvolvido internamente. Para ela, esse é um case muito importante, que se iniciou com o desenvolvimento de uma ferramenta que traria uma visão 360 dos nossos clientes, e, depois, foi evoluindo para nos permitir automações. Hoje a TOTVS consegue acompanhar de forma adequada e eficaz toda a jornada dos clientes dentro da companhia, seja através da visão que a gente tem desses clientes, da atuação de diversas equipes com esses clientes, quanto de uma forma de gerar avisos, para que a gente possa atuar de forma preventiva numa necessidade que o cliente tenha.
A principal iniciativa da companhia é, desde o início, olhar a jornada do cliente de forma completa, desde quando o cliente faz a compra de um software até o momento de expansão ou de cancelamento, eventualmente. Como diz Lucíola, a consultoria da ConQuist apoiou nesses caminhos, na evolução no modelo de NPS, e, desde então, a TOTVS tem trabalhado com excelência nesse sentido.
Curtiu o case e quer conhecê-lo em mais detalhes? Basta seguir esses três passos: corre para o site do The Customer Summit 2023, faça a sua inscrição gratuita e marque as datas de 7, 8 e 9 de março de 2023 na agenda. Dica de amigo: o painel da Lucíola rola no segundo dia, à tarde! Já sei que veremos você por lá, não é?
