Para Felipe Fischer, diretor de Customer Success, CMO do Grupo Tiradentes e speaker do The Customer Summit, o timing do evento não poderia ser mais proveitoso: o nível de exigência dos clientes em relação às empresas nas quais eles consomem só cresce, e, por conta disso, cada vez mais temas como o CX e o CS se popularizam nas organizações. Além disso, as informações estão sendo produzidas a todo o vapor aqui no Brasil e afora, com pesquisas sendo realizadas, cases sendo divulgados, novas estratégias sendo implementadas e mais e mais métricas sendo acompanhadas. Qual é a visão do futuro aos olhos deste grande executivo?
Qual é o desafio para os processos relativos ao atendimento?
Para alguém que está no mercado corporativo há mais de 30 anos, o número de setores diversos de atuação é justamente esperado. Felipe, que tem formações nas áreas de tecnologia e administração de empresas, já atuou nos segmentos de varejo, alimentício, de energia, e, pelos últimos seis anos, no segmento educacional. Neste período, acumulou passagens por grandes empresas como Walmart, Ambev e Pearson.
Hoje, ele ocupa a diretoria de Marketing e de Customer Success do Grupo Tiradentes, que atua presencialmente no Nordeste brasileiro e a distância em todo o país. A atuação é na graduação e pós-graduação, tanto lato quanto stricto sensu, e o grupo educacional tem parcerias com instituições internacionais, levando estudantes para completarem sua formação em instituições em Boston, Portugal, na América Latina e na Europa. Ou seja: pode-se ver que, de fato, a troca de experiências internacionais é mais do que favorável para nosso aprendizado, e não apenas na graduação!
Desafios de negócios, desafios de processos
Hoje, a maior dificuldade para o Grupo Tiradentes reside em alinhar as expectativas dos alunos quanto às entregas nos atendimentos; tanto quanto ao que eles esperam da instituição quanto às expectativas da própria empresa, uma companhia tradicional de 60 anos. Dentro desse processo foram encontradas algumas dores, e, adivinhe só: a Conquist foi a parceira escolhida para tratar destes pontos!
A primeira atitude foi o mapeamento: uma das situações-problema identificadas foi a descentralização do atendimento. Cada instituição, em cada estado, tem canais diferentes de atendimento: presencialmente nas instalações, via telefone, via redes sociais, via chat no site, etc. Tudo isso, é claro, dificulta o cenário: quanto mais elementos, maior o produto a ser solucionado. Além disso, alguns dos processos são despadronizados dentro dessas instituições e, também, dentro dos próprios canais, gerando uma dificuldade de estabelecer-se um padrão de atendimento.
A parceria com a Conquist: uma consultoria na hora certa
Após firmado negócio com a Conquist, o trabalho foi profícuo: no início, muitas entrevistas foram realizadas com os colaboradores e com alunos, buscando entender qual era o cenário da empresa atualmente. A próxima parada, após o diagnóstico, é um mapeamento total de processos. Como eles estão sendo realizados hoje? Como podem ser simplificados? E como eles são implantados após redefinidos?
E a cultura, como vai? O Grupo Tiradentes, Felipe admite, não tinha essa mentalidade nativa no seu DNA – foi só com a formação da sua primeira turma de Embaixadores de CX, que agem como verdadeiros advogados do cliente, multiplicando a cultura CX, que a empresa conseguiu ter o seu aluno como centro de tudo!
Próximos passos e melhorias em processos já alcançadas
O momento que o Grupo Tiradentes vive atualmente é o momento de planejar os próximos passos. Quais serão os desafios para 2023?
“Basicamente, é pôr em prática todo esse planejamento desenvolvido a 4 mãos entre nós e a Conquist, passando por 3 pilares fundamentais: primeiro, um verdadeiro redesenho de áreas e de funções. As equipes precisam estar preparadas para assumirem esses novos desafios que serão enfrentados com uma mentalidade customer-centric. Outro processo importante é a mudança do nosso CRM, hoje a gente precisa de outra tecnologia, que suporte os novos processos que a gente acabou de redesenhar, ou até mesmo criar. E, por fim, o último ponto seria gerar continuidade na atualização dos processos de médio e alto esforço para implementação, que a gente considera processos mais estruturantes. Isso é tanto um pouco da história de 2022, com essa parceria bastante relevante para a empresa, quanto dos desafios de 2023 que estão à nossa frente”.
Para chamar essa parceria estratégica de um sucesso, Felipe recorre a números: o principal deles é a redução brutal no total de chamados que a gente tinha em aberto. Em meados de 21, a empresa tinha 11 mil chamadas em aberto. Hoje, são cerca de 2 mil. Isso, é claro, fez com o tempo e a qualidade do atendimento melhorassem. Em outras palavras: hoje, é possível atender o aluno do Grupo Tiradentes mais rapidamente e eficientemente.
Fechando esse texto com outro resultado de ouro, hoje 93% dos chamados do Grupo Tiradentes são fechados dentro do prazo acordado com o aluno, e foi constatada uma redução no TMA e no TME no canal 0800 de 5 minutos de espera para 10 segundos. Tudo isso, como dito anteriormente, foi conquistado na base de muito foco no treinamento de pessoas e na revisão de processos. Por conta disso e mais, o Grupo Tiradentes não quer parar: a segunda turma de embaixadores de CX vem aí, agora em 2023.
Se você quer conhecer ainda mais detalhes desses resultados, e, quem sabe, como alcançá-los, não deixe de participar do The Customer Summit, para ver o Felipe – e outros executivos tão talentosos como ele – falando sobre seus casos de sucesso. Te vemos lá!
