O desafio de Luciana da Mata, nossa próxima entrevistada, não é o menor de todos: hoje na posição de Conselheira de Experiência do Cliente do Nubank, empresa tão citada em cases mercado afora, sua função poderia se resumir, basicamente, na tarefa de manter a expectativa da clientela nesse mesmo patamar – ou, idealmente, acima. Não é tão diferente do desafio da sua empresa? Então fique por aqui e descubra mais detalhes sobre o assunto!
Percebendo o mercado
O primeiro contato de Luciana, que já trabalhou com atendimento direto ao cliente até mesmo em redes varejistas como o McDonald’s, com as metodologias de Customer Experience e Success ocorreu em uma empresa de seguros. Naquele momento, segundo a própria, ela começou a entender o que era ter uma área que verdadeiramente olhava o cliente a todo momento. A escuta foi muita e um grande diferencial na visão da executiva. A quantidade de pesquisas com o cliente permitiu que toda a equipe se conscientizasse sobre o que era de fato necessário ser feito para melhorar.
“Quando você fala de experiência do cliente, você precisa se preocupar sobre como ele irá conhecer a sua marca, com o onboarding do cliente e com como a empresa recebe esse cliente e o trata nesse primeiro contato com o serviço ou produto que ele adquiriu e passará a utilizar”, diz ela. Mas, ainda que possa ser resumido em um parágrafo, a experiência não é tarefa fácil: a primeira coisa que Luciana fez foi se capacitar, mergulhar no assunto e universo CX para entender como cuidar de relações com clientes, e também como garantir o sucesso dele. “Ele comprar, usar e não ter problema é parte do sucesso da jornada”, conclui.
Hoje Luciana revela um foco em estar sempre revisitando a jornada do seu cliente. Na sua experiência, isso traz um grande diferencial que mantém a empresa inovando. Essa, aliás, é a chave do case da empresa onde ela hoje atua como conselheira consultiva: a Nubank!
O início de um case
Luciana nos conta como a história do Nubank começa: quando um cliente chamado David vem ao Brasil, ele passa 6 meses tentando abrir uma conta corrente por aqui. Além de ter que fazer diversas visitas a agências bancárias, ele relatava se sentir mal por alguns procedimentos de segurança, como deixar seus pertences em um armário, passar por detector de metais e mais. Junte isso a toda a burocracia e ao tempo gasto e pronto: David diagnosticou a experiência do cliente bancário no Brasil como deficitária.
Como sempre, um diagnóstico serve como pontapé para oportunidades grandiosas: dali, David montou um business disruptivo, que buscou atuar justamente nas dores que sentiu ao longo de sua jornada individual. A ideia era gerar algo inovador e transparente, descomplicado como a filosofia do novo banco – o Nubank – pregaria com furor.
“Foi olhando a experiência e a jornada de um cliente em específico que se percebeu a oportunidade de um novo negócio, com a ideia de que o cliente sequer precisasse se locomover e perder tempo indo ao banco. Isso já foi uma quebra de paradigma”, conta Luciana.
Quais são os maiores diferenciais do case do Nubank?
De fato, a tecnologia ajuda muito nesses casos! Para solucionar a dor de passar muito tempo em agências bancárias, a fintech investiu em um aplicativo de alta acessibilidade que desse mais autonomia às pessoas em relação aos serviços financeiros. A navegação fácil e simples e a oferta ampla de produtos (da conta corrente ao cartão de crédito e outros serviços bancários) são eleitos por Luciana como os ganhadores de destaque nesse processo e no sucesso da organização.
Bem, é claro que uma empresa com essa mentalidade não poderia possuir uma segmentação sobre o CX, não é mesmo? Para o banco, que já nasceu com o Customer Experience no seu DNA, a experiência do cliente é tarefa global, 360 graus: “da engenharia ao jurídico, todos vivenciamos esse compromisso e todas as atividades são vistas como algo que impacta o cliente”, conta a executiva, que é adepta do método Voice of Customer.
O resultado é expresso em números. Segundo Luciana, 39% dos clientes da empresa não possuem outras contas – nem mesmo em bancos mais tradicionais, com agências bancárias. Além disso, 82% dos clientes possuem mais de um produto em sua relação com a marca. Tudo isso em um universo de 71 milhões de usuários no país, onde se estima que 100 milhões de horas já foram salvas em processos mais ágeis de solução de problemas.
Se você, assim como a Luciana, quer estar sempre inovando em suas marcas, não deixe de conhecer nossos cursos e capacitações para estar sempre imerso nas melhores práticas de Customer Experience e Customer Success!
