O mundo está cada vez mais acordando para a noção de que os clientes são diversos, e que essa diversidade toda também passa pela cultura: ou seja, o que funciona para certas localidades e mercados não vai funcionar necessariamente para outros. Esse importante comentário foi proferido pela speaker Manuela Doutel, diretora global de CS da Microsoft e uma das nossas participantes lusófonas do The Customer Summit 2023 Brasil-Portugal, e é ainda mais importante no contexto em nossa participante não havia ouvido falar de iniciativa de um evento semelhante não só em Língua Portuguesa, como fora de áreas de conhecimento majoritariamente anglo-saxônicas. A ideia, agora, é diversificar!
Raio-X da carreira
A carreira de Manuela é um bom exemplo dessa diversificação globalizada: ela se inicia academicamente na França, com graduação e mestrado em Administração, e segue para um MBA nos Estados Unidos, onde tem contato, em 1999, com a área de Customer Satisfaction pela primeira vez. Mas sua vida executiva começa na IBM do Reino Unido, gerenciando contratos B2B. Não era o sonho de Manuela: ela queria, mesmo, trabalhar com vendas, e foi apenas pelo conselho de um de seus mentores – que disse que para que ela fosse uma boa vendedora, ela precisava entender do contrato, do produto que eles vendiam – que ela pôde entender melhor o que deixava os clientes descontentes. Isso mudou a visão dela quando, finalmente, foi de vez para a área de vendas.
Ainda na IBM, Manuela topou o desafio de ir para a África do Sul, na época dos BRICS, para fazer crescer as vendas com contas já existentes, que variavam de startups a bancos internacionais. Aqueles três anos e meio foram o começo da percepção, para ela, que encontrar um cliente novo custava muito mais dinheiro à empresa do que satisfazer um cliente e tentar vender mais para ele.
Após uma passagem pela Leidos, uma empresa americana também de tecnologia, Manuela chega na Microsoft em 2021 como Global Customer Sucess Director, sendo responsável por das maiores contas da companhia. Hoje, ela é principal responsável pelas entregas dos indicadores de CS. Não é tarefa fácil: a companhia é dona da PI do Windows, do Xbox, do Bing, Skype, LinkedIn e muito mais. Atualmente, está dividida em dois grandes setores: Engenharia, que trata da inteligência artificial, da UX, da pesquisa e dos dispositivos, e o setor de Business, que foca em estratégias empresariais e aquisições.
Desafios de uma gigante big tech
Os desafios da Microsoft são grandes: Manuela destaca que o produto principal da empresa era um software no tempo dos disquetes e CDs, e que, em termos de Customer Service, o que havia era um helpdesk e nada mais. Hoje, a percepção que impera é a de SaaS, ou seja, de Software as a Service – atualmente os clientes da Microsoft já não são mais indíviduos que estão com problemas de um software em particular, e sim companhias enormes cujas infraestruturas mais importantes estão no cloud da companhia. Ou seja, as pessoas com quem eles lidam, que antes se restringiam aos departamentos de TI, passaram a ser agora o CEO, o CFO das organizações!
Outro desafio foi a perda de espaço: de um quase monopólio composto por big techs como a própria Microsoft e a IBM, o setor de cloud torna-se cada dia mais competitivo. Esse cenário que mudou a mentalidade de Manuela: o que faria a diferença não seriam preços, mas sim o diferencial no tratamento para com o cliente.
As funções de um setor de Customer Succes na big tech
O primeiro desafio de qualquer grande empresa que visa alcançar um ambiente propício para o CX é criar uma cultura em volta não dos produtos, mas sim dos clientes, ou seja, mudar de um modelo de negócio que era basicamente focado em vendas virar Customer Centric. Para a Microsoft, o início foi entender as indústrias – quais as dores do cliente da área bancária? E de varejo? Daí todo o planejamento de cada conta, individualmente, pelo setor de account planning, que passou a integrar vendas e Customer Success com foco não só na aquisição de produtos pelo cliente, mas também no suporte oferecido a ele durante a implementação – que, ressalta Manuela, é o momento em que tudo começa a dar errado.
Entendidas as indústrias, os objetivos e os SLAs dos clientes, o próximo passo precisa ser proativo: sabendo os objetivos anuais de cada cliente, a mensuração é efetuada mensalmente pela própria Microsoft. Isso é que nós chamamos de entregar valor! Dessa forma, os clientes sabem bem o quão perto se está de atingir um objetivo em particular e quais as melhores atitudes que podem ser tomadas.
E, para a companhia, o indicador mais óbvio é o de consumo: quanto mais seus clientes consomem mais se entende que eles estão contentes, pois, se antigamente era muito díficil, na área de tecnologia, mudar de fornecedor, hoje em dia é mais fácil mudar de uma empresa pra outra que lhe atenda melhor – tanto em funcionalidades, quanto em atendimento.
Se você está ansioso para ter ainda mais detalhes deste case da Microsoft e de vários outros, do Brasil e de Portugal, corra que as inscrições para o The Customer Summit 2023 ainda estão abertas e são gratuitas – basta realizar cadastro, marcar a data na agenda e pronto! Já contamos com você, viu?
