Parece trocadilho, mas é verdade: como você leu no título, o sucesso do cliente e o marketing, juntos, guardam muita coisa em comum. Assim como outros profissionais de muito sucesso – incluindo nosso preceptor, Roberto Madruga – a Gabriela Pantaleão, speaker do The Customer Summit Brasil-Portugal, começou na área de Comunicação, com o jornalismo como graduação e o marketing digital como carreira. Hoje, a diretora de sucesso do cliente da Suno, está ansiosa para compartilhar o que aprendeu de melhor nos últimos anos. Quer saber um pouco sobre o caso da Suno? Fique por aqui que a gente conta!
Do marketing ao Customer Success
Das grandes redações de empresas como Band e TV Globo para o coração das corporações: nem só de comunicação vive um negócio não é mesmo? Apesar de ter se especializado em marketing digital e SEO, a Gabriela sempre buscou ter um entendimento macro do business, da empresa – e do cliente. E já que estamos falando de cliente, para zelar pelo sucesso dele, uma das competências mais necessárias é justamente isso: saber ouvi-lo, pensar como ele, advogar por ele.
A Gabriela, hoje, usa essas competências aprendidas ainda no marketing para gerenciar as mais de 100 mil assinaturas no produto principal da Suno Research: uma plataforma de educação financeira, que versa sobre investimentos, desde o aconselhamento até o agenciamento prático de uma carteira. O desafio está no número: para ela, a sua função é ir além de ouvir o cliente e evitar problemas, mas, sim, alcançar a satisfação dos 100 mil clientes assinantes de sua plataforma.
Conquistando valor: os desafios de uma estratégia de Customer Success
Continuando com a sua visão macro, a Gabriela lembra que os desafios de uma empresa – especialmente uma do porte que é a Suno – tem desafios externos e internos:
“Os desafios internos daqui da Suno são majoritariamente dois: garantir que todas as diferentes áreas da empresa entendam a importância do sucesso do cliente para o grupo, para a organização como um todo. Além disso, temos uma segunda dor, que é garantir que a gente consiga fazer as implementações que a gente precisa. Muitas vezes a gente tem todas as informações, os dados, mas nem sempre somos nós que iremos implementar o plano de ação que elaboramos. Então como a gente garante que as nossas necessidades entrem de fato no road map das demais áreas da empresa, que já tem as suas demandas?
Agora, falando um pouco da porta para fora, dos nossos desafios externos, eu acho que a questão principal é algo que no fim das contas é ótimo, mas também traz os seus entraves: ter muitos assinantes! Nesse cenário, como a gente garante que cada um deles tenha uma experiência personalizada, uma experiência significativa, que eles enxerguem valor no nosso produto?”.
Difícil, mas não impossível: mais uma vez, a saída é a comunicação! Estabelecendo uma comunicação adequada (low touch, mid touch, tech touch…) na frequência correta, é possível entregar para o cliente toda a informação necessária nesse assunto tão sensível: o mercado financeiro.
Uma boa comunicação, lembra a Gabriela, funciona também para ajudar no onboarding do cliente! Uma das fases mais importantes da jornada do cliente, o onboarding bem-feito permite uma adesão melhor à plataforma, com uso adequado das suas potencialidades, fideliza o cliente e até mesmo reduz o nível de churn (de saída) dos clientes!
Sucesso para o cliente e para a estratégia: o case da Suno
Dentro da Suno, uma das coisas que mais tocou e uniu as áreas da empresa foi a adoção do indicador de churn como um dos principais. Como uma plataforma de assinatura, a equipe de CS teve um estalo e compreendeu que o valor percebido do business pelo cliente era expresso na quantidade de tempo que o consumidor permanecia com eles.
O indicador parece simples, mas nem sempre: na plataforma, a Gabriela conta que são mais de 8 produtos distintos, apesar de o indicador ser generalizado. Outro desafio é tentar compreender qual é a razão do abandono, pois nem sempre o cliente deixa estas razões explícitas. Mesmo assim, a estratégia da equipe da Gabriela Pantaleão mostrou resultados: após engajar áreas como tecnologia, produto, marketing e vendas, o foco da empresa em reduzir o churn foi totalmente disseminado, sendo hoje uma das principais metas da Suno. A gente não discorda da validade desse objetivo: reduzir o churn é melhorar a comunicação e qualidade do produto, garantindo que tem aderência aos objetivos do cliente com o uso dele. E todo mundo quer isso, não é verdade?
Se você quer acompanhar outros casos, como esse da Gabriela e da Suno, acompanhe o nosso Blog do The Customer Summit e garanta que não vai perder nada!
