É cuidando que a gente demonstra carinho, não é mesmo? Quando falamos de Customer Experience, as emoções das pessoas desempenham papel fundamental e é ainda mais importante cuidar das dores do cliente que pretendemos manter.
A Patrícia Campello, nossa speaker do The Customer Summit 2023, é Head de Customer Experience da Azul Linhas Aéreas, eleita a companhia mais pontual do mundo em 2022. Quer saber como Patrícia e a empresa chegaram até lá? Fica por aqui que a gente conta!
Construindo uma carreira focada no relacionamento com o cliente
É claro que a Patrícia não começou do zero. Ao longo de sua trajetória, ela passou por algumas empresas que permitiriam que ela focasse em entender os clientes e também em adquirir uma comunicação e uma tomada de decisão mais assertiva – agradeça isso aos anos trabalhando com gerenciamento de projetos! Mas a ideia, após a chegada na Azul, era usar esse conhecimento a favor da empresa e envolvê-la inteira nesse processo. Como você pode imaginar, deu certo: hoje a empresa é a companhia aérea mais bem avaliada do Brasil.
Os números da Azul, aliás, impressionam: são quase 14 mil tripulantes, 900 voos diários, cerca de 23 milhões de clientes por ano e mais de 150 destinos, sendo 5 internacionais. Para alcançar esses resultados, foi preciso um grande plano. Vamos conhecer uma parte dele?
Conquistando resultados por meio do cuidado com as emoções
O primeiro passo para Azul foi se cercar de ferramentas para mapear toda a jornada de seus cliente Isso não é só estratégia empresarial mas também um sinal de algo essencial nas relações: aprender a escutar! Quando você ouve o cliente, pode mudar seu comportamento e gerando emoções fortes e duradouras.
Apesar de estar de posse de todo um mapeamento, no início, a maior dificuldade para a empresa era a implementação das atitudes corretivas em áreas operacionais relacionadas à experiência do cliente, assim como ter a velocidade necessária para promover todas as mudanças. Foi nesse momento que a Azul resolveu trazer para o setor de CX a metodologia Scrum, que sofreu algumas modificações para ficar com a cara da empresa.
Eles criaram squads focados nas etapas da jornada do cliente: um chamado pré-flight que cuida de toda a experiência do cliente antes do vôo, desde o check-in até o embarque. O outro squad é chamado in-flight e cuida de todos os processos, produtos e serviços que estão presentes na experiência a bordo, desde o atendimento dos comissários até o wi-fi e a limpeza da aeronave. A Patrícia, pessoalmente, destaca cinco pontos fortes da metodologia Scrum que contribuíram para os resultados da Azul:
- Um objetivo compartilhado! Todos os squads são multifuncionais: apesar da governança recair sobre o setor de CX, dentro do mesmo time há representantes de várias áreas, como engenharia, manutenção, TI, marketing… Uma vez que essas pessoas fazem parte de um só grupo, elas também se sentem donas das métricas e objetivos da Azul em relação ao CX;
- Os ciclos curtos de entregas. O foco é entregar valor para o cliente a cada 15 dias, definindo entregáveis e metas para ciclos curtos, visando sempre entregar uma coisa nova para a experiência do cliente;
- A cadência ou a disciplina na condução dos squads. Eles têm reuniões todos os dias, além de alguns encontros quinzenais para falar sobre essas entregas;
- A testagem. Uma das máximas da empresa é que “errar faz parte, desde que o erro seja identificado e corrigido rapidamente”. Então tudo é previamente testado e busca-se métricas e ferramentas para garantir comparações confiáveis do antes e depois. E isso antes de tomar qualquer decisão definitiva;
- Por último, a autonomia! Assim que os números começaram a melhorar, as squads ganharam bastante autonomia dentro da Azul, o que é essencial para esse formato dar certo. Através de fatos, dados, testes, feedbacks de clientes, etc, o squad tem condição de tomar ações e fazer recomendações dentro da empresa.
Resultados de peso
Como dissemos, todo o esforço da Azul – empreendido ao longo de dois ano – se pagou, gerando uma receita líquida de 10 bilhões ao ano, a empresa possui hoje mais de 160 aeronaves e um NPS aumentado em 50%. Além disso, alcançaram recordes históricos em drivers da pesquisa de satisfação do cliente como embarque, comissários, entretenimento a bordo.
É contando essas histórias, os resultados desse case de sucesso que se nota que eles estão no caminho certo, não é? Então se anime, pois a Patrícia vai estar com a gente no dia 7 de março, no segundo painel do The Customer Summit 2023, evento realizado pela ConQuist, totalmente online, e que vai reunir profissionais do mesmo calibre para trocar experiências e contar cases com ainda mais detalhes? Já fez sua inscrição? É gratuito, corre lá!
