Não é segredo para ninguém que a área de experiência do cliente é uma mudança de mentalidade ocorrida recentemente. Desde o paradigma de passar a se relacionar com o cliente, em vez de apenas efetuar transações comerciais com ele, até os nossos dias, esse conceito apenas se fortaleceu. E Fernanda Celeste, outra speaker do The Customer Summit, que hoje ocupa o cargo de diretora de CX e CS da Loft, é uma das executivas que viu isso tudo se desenrolar aqui no Brasil! Quer saber quais os conselhos que ela daria para os demais executivos da área? Fique por aqui!
Começando na gestão do relacionamento
O processo de tornar-se especialista não é simples: envolve estudo, prática de mercado e, claro, um pouco de sorte. O processo de tomada de decisões é muito estratégico e pode ser apoiado por mais de um meio: no dia a dia do profissional, é possível lançar mão de recursos como metodologias ágeis, trabalho em projetos, foco em inovação, cursos e certificações… Quem trabalha com experiência, já diz a Fernanda, tem mesmo que ficar antenado com tudo que está acontecendo no mercado – com os dados que estão sendo produzidos, as melhores práticas sendo adotadas e os cases que estão vindo a público.
Por isso, para ela, o The Customer Summit Brasil-Portugal é uma oportunidade de ouro: a troca, que vai além das experiências de executivos de grande expressão, como a própria Fernanda, liga países de culturas e realidades distintas. Muitas vezes temos acesso aos cases brasileiros, mas não sabemos nada das práticas que estão acontecendo lá fora, no continente europeu, por exemplo.
Foi paixão à primeira vista?
Para Fernanda, é difícil pontuar qual foi o momento em que a paixão pela experiência e pelo sucesso do cliente começou:
“Logo que eles surgiram, eu já comecei a ter contato com eles. Acho que a minha história com o CX e o CS se mistura com a história do relacionamento com clientes como um todo no Brasil, já que os termos e os conceitos são tão novos. O mundo de startups ajudou muito a disseminar essa cultura no Brasil. Apesar de não conhecermos essas metodologias há 20 anos, já tínhamos muitas dessas práticas intuitivamente”.
Ainda bem que o conceito se fortaleceu! Para ela, não só nós, brasileiros, buscamos nos manter atualizados, correndo atrás para não ficarmos no prejuízo, mas estamos também liderando o mercado mundial com muitas iniciativas estratégicas, cursos, livros, congressos, eventos fortes do nosso meio – como o The Customer Summit – que trazem e introduzem sempre temas novos para fortalecer essas áreas aqui no Brasil.
Os desafios de uma carreira longeva no relacionamento com clientes
Dentre os vários ramos pelos quais Fernanda passou ao longo de sua carreira, hoje ela está na direção de uma startup brasileira, definida como uma prompt tech: a Loft usa tecnologia para facilitar transações imobiliárias e possui, atualmente, mais de 100 mil propriedades à venda, espalhadas por 32 cidades no país. Além disso, a empresa vai além de um aplicativo: é todo um ecossistema imobiliário que oferece soluções completas para o cliente, com locação, com aluguel sem fiador, com crédito imobiliário para financiamento e compra de propriedades, com frentes de CRM…
E para uma empresa de 4 anos de existência – a Loft foi fundada em 2018 – é mais do que importante estar sempre se desafiando, sempre trazendo produtos e inovação. Como a gente faz, enquanto diretoria de sucesso e de experiência do cliente, para estar presente em todas as discussões internas e externas?
Possibilidades e discussões
Uma das maiores dores da Loft é uma comum para o sucesso do cliente: o processo de handoff, ou seja, quando uma informação ou fase do onboarding do cliente é transmitida de uma área para a outra. Por exemplo, quando se fecha um contrato e o cliente deixa de tratar com o vendedor que o atendeu e passa a conversar com a equipe de implementação, ou de suporte ao cliente, sempre há um risco de “má lubrificação”: se as áreas da organização não estiverem em perfeita sintonia, chances são de ocorrer o temido churn!
Para evitar os custos com o churn, e, claro, o custo interno de ter que recomeçar o processo com o cliente, a Loft empreendeu-se em um trabalho a dez mãos entre áreas de produto, CRM, CS e áreas comerciais. De lá, foi construído um projeto para melhoria desse processo em particular e pronto: após bem implementado o plano de ação, o NPS da empresa cresceu mais de 30 pontos percentuais. É um belo case de sucesso, não?
Se você quer mais detalhes de como isso aconteceu ou conhecer melhor histórias da carreira e cases da Fernanda não perca a apresentação dela no The Customer Summit. Fique por dentro das maiores novidades em CX e CS. Te vemos lá!
